Soporte y SLA
Cada ticket recibe una prioridad, y cada prioridad tiene un objetivo de respuesta y una frecuencia de actualización por escrito. Esta es la tabla completa.
Teléfono
Ideal para lo urgente
Correo
Crea un ticket automáticamente
Portal de clientes
Historial completo y notas del técnico
Niveles de prioridad
La prioridad se asigna por impacto en el negocio, no por quién grita más fuerte. Siempre puede pedir escalar, y le diremos por qué si no estamos de acuerdo.
Respuesta 1 hora
Un problema que afecta a un grupo significativo de usuarios o cualquier asunto de misión crítica.
Actualizaciones cada 4 horas
Respuesta 4 horas
Problema significativo pero no crítico que degrada el rendimiento sin causar caída. Puede escalar.
Actualizaciones diarias
Respuesta 8 horas
Solicitud de rutina que afecta a un usuario o error no crítico de software o hardware.
Actualizaciones cada 3 días
Respuesta 3 días hábiles
Trabajo planificado, problemas menores o consultas generales.
Actualizaciones semanales
Respuesta 2 días hábiles
Proyecto de largo plazo o solicitud fuera del alcance del MSA.
Actualizaciones quincenales
Proyectos, migraciones y todo lo que esté fuera del acuerdo se factura por hora en una escala móvil según su plan, siempre cotizado y aprobado antes de comenzar.
| Tipo de trabajo | Platino | Oro | Plata | Bronce | A la carta |
|---|---|---|---|---|---|
| Soporte remoto Trabajo remoto y con pantalla compartida desde nuestra oficina, en la ventana estándar de mantenimiento. | Incluido | $40/hr | $80/hr | $100/hr | $120/hr |
| Trabajo en taller Trabajo en banco en nuestro taller: reinstalaciones, imágenes, intentos de recuperación de datos, cambios de hardware. | Incluido | $40/hr | $60/hr | $80/hr | $100/hr |
| Servicio en sitio Visita programada a su oficina, facturada desde la llegada. El traslado dentro del condado de San Diego no se factura. | Incluido | $60/hr | $120/hr | $160/hr | $180/hr |
| Servicio urgente en sitio Envío el mismo día en horario laboral, adelantándose a la cola programada. | Incluido | $80/hr | $160/hr | $200/hr | $240/hr |
| Emergencia: fuera de horario, fines de semana y festivos Trabajo P1 y P2 fuera de la ventana de mantenimiento. Es la única tarifa que ningún plan lleva a cero: alguien se levanta de la cama. | $125/hr | $160/hr | $200/hr | $240/hr | $260/hr |
Ventana de mantenimiento: Lun–Vie, 9:00 – 17:00 PST
El trabajo de emergencia fuera de la ventana nunca es gratuito en ningún nivel: comienza en $125 por hora.
Una consulta gratuita en sitio: evaluamos su red y seguridad, señalamos los riesgos y le mostramos exactamente cuánto cuesta resolverlos.
